معايير الجائزة

معايير جائزة الملك عبدالله الثاني للتميز-للقطاع الخاص 2012

1. القيادة

المؤسسات المتميزة لديها قادة يعملون على تشكيل المستقبل وتحقيقه، ويتصرفون كقدوة حسنة من خلال التزامهم بقيم المؤسسة وأخلاقياتها ويبنون الثقة طوال الوقت. كما يتمتعون بالمرونة، ويعملون على تمكين المؤسسة من التنبؤ والاستجابة في الوقت المناسب لضمان النجاح المستمر لها.
1- أ  القادة يطورون رؤية ورسالة وقيم المؤسسة وأخلاقيات العمل ويتصرفون كقدوة حسنة
عملياً، القادة في المؤسسات المتميزة يقومون بـ:-
  • وضع وإيصال توجه واضح وتركيز استراتيجي كما ويعملون على توحيد موظفيهم في التشارك وتحقيق الغاية الرئيسة من وجود المؤسسة وتحقيق أهدافها.
  • ضمان مستقبل المؤسسة عن طريق تعريف وإيصال الغاية الرئيسة من وجود المؤسسة والتي تشكل الأساس لرؤية وقيم المؤسسة وأخلاقيات العمل والسلوك المؤسسي لديها.
  • إظهار الالتزام بالقيم المؤسسية وتقديم القدوة الحسنة في الاحترام، المسؤولية الاجتماعية، السلوك الأخلاقي على المستويين الداخلي والخارجي للمؤسسة.
  • دعم التطوير المؤسسي من خلال القيم المشتركة، المساءلة، وأخلاقيات وثقافة المؤسسة، وثقافة الثقة والانفتاح.
  • ضمان تعامل الموظفين باحترام وتبني أعلى معايير السلوك الأخلاقي.
  • إيجاد ثقافة قيادة مشتركة للمؤسسة ومراجعة وتطوير فاعلية سلوكيات الأفراد القيادية.
1- ب  القادة يعرفّون ويراقبون ويراجعون ويقودون عملية تحسين نظام إدارة المؤسسة وعملية تحسين أداءها
عملياً، القادة في المؤسسات المتميزة يقومون بـ:-
  • استخدام مجموعة من النتائج المتوازنة لمراجعة مستوى الانجاز، بما يتيح للمؤسسة تحديد الأولويات قصيرة وطويلة المدى الخاصة بأصحاب العلاقة الرئيسيين مع تعريف واضح لعلاقات السبب والأثر.
  • تطوير وتحسين نظام إدارة المؤسسة ، بما يتضمن تقييم النتائج للعمل على تطوير الأداء المستقبلي وتقديم المنافع المستدامة لأصحاب العلاقة.
  • اتخاذ القرارات اعتماداً على معلومات يُعتمَد عليها مبنية على الحقائق، واستخدام كل المعرفة المتوفرة لتوضيح وتفسير الأداء الحالي والمتوقع للعلميات ذات العلاقة.
  • التعامل بشفافية والتصرف بشكل مسؤول أمام أصحاب العلاقة والمجتمع ككل عن أداءهم، والدعم الفعلي لرغبة المؤسسة في الامتثال للتشريعات والتفوق عليها.
  • الوصول إلى مستويات عالية من ثقة أصحاب العلاقة من خلال ضمان تحديد المخاطر وإدارتها بالشكل الصحيح في جميع عمليات المؤسسة.
  • فهم وتطوير وتحديد قدرات المؤسسة.
1-ج  القادة يتعاملون مع أصحاب العلاقة الخارجيين
عملياً، القادة في المؤسسات المتميزة يقومون بـ:-
  • التعرف على مجموعات أصحاب العلاقة الخارجيين باختلافها وتطوير منهجيات للفهم والتنبؤ والاستجابة لاحتياجاتها وتوقعاتها المختلفة.
  • إيجاد منهجيات لإشراك العملاء، الشركاء، والمجتمع في تطوير الأفكار والإبداع.
  • استخدام الإبداع في تعزيز سمعة المؤسسة والانطباع العام لجذب عملاء وشركاء ومواهب جديدة.
  • تحديد الشراكات الإستراتيجية والتشغيلية بناءً على الاحتياجات المؤسسية والإستراتيجية، وبناءً على نقاط القوة والقدرات المكملة لتلك الموجودة لدى المؤسسة.
  • ضمان الشفافية في إصدار التقارير لأصحاب العلاقة الرئيسيين بما يتناسب مع توقعاتهم بما فيهم المؤسسات المعنية بالحاكمية ذات العلاقة.
1- د  القادة يعززون ثقافة التميز لدى موظفي المؤسسة
عملياً، القادة في المؤسسات المتميزة يقومون بـ:-
  • إلهام الموظفين وإيجاد ثقافة إشراك، ملكية، تمكين، ريادة، تحسين ومساءلة على كافة المستويات.
  • نشر ثقافة تدعم إيجاد وتطوير أفكار وطرق جديدة، لتشجيع الإبداع والتطوير المؤسسي.
  • ضمان قدرة الموظفين على المساهمة في تحقيق نجاحهم ونجاح المؤسسة المستمرين من خلال إدراكهم لقدراتهم الكاملة في جو من الشراكة الحقيقية.
  • دعم الموظفين على جميع مستويات المؤسسة لتحقيق خططهم، أهدافهم ومستهدفاتهم وتقدير جهودهم في الوقت والشكل المناسب.
  • دعم وتشجيع التنوع وتكافؤ الفرص.
1-هـ  القادة يضمنون مرونة المؤسسة وإدارتها الفعّالة للتغيير
عملياً، القادة في المؤسسات المتميزة يقومون بـ:-
  • فهم المحركات الداخلية والخارجية للتغيير المؤسسي.
  • إظهار القدرة على اتخاذ قرارات سليمة في الوقت المناسب اعتماداً على المعلومات المتوفرة والخبرات السابقة مع الأخذ بعين الاعتبار الآثار المترتبة على قراراتهم.
  • إظهار المرونة، ويقومون بمراجعة وتكييف وإعادة مواءمة توجه المؤسسة عند الضرورة وبناء الثقة في كافة الأوقات.
  • إشراك كافة أصحاب العلاقة والسعي وراء التزامهم في المساهمة بنجاح المؤسسة المستدام وأية تغييرات ضرورية لضمان هذا النجاح.
  • إظهار القدرة على الحفاظ على ميزتهم المستدامة من خلال قدرتهم على التعلم والتجاوب السريعين لطرق العمل الجديدة.
  • تخصيص الموارد اللازمة لتأمين الاحتياجات على المدى البعيد بدلاً من تخصيصها للربحية قصيرة المدى وإيجاد مكانة تنافسية للمؤسسة والحفاظ عليها حيث أمكن.
2. الإستراتيجية
المؤسسات المتميزة تطبق رؤيتها ورسالتها من خلال تطوير إستراتيجية تركز على أصحاب العلاقة، وعلى السياسات والخطط والأهداف والعمليات التي يتم تطويرها و تطبيقها لتحقيق الإستراتيجية.
2- أ  الإستراتيجية مبنية على فهم احتياجات وتوقعات كل من أصحاب العلاقة والبيئة الخارجية
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • جمع احتياجات وتوقعات أصحاب العلاقة كمُدخل لتطوير ومراجعة الإستراتيجية والسياسات الداعمة مع بقاء المؤسسة متيقظة بشكل دائم لأية تغيرات.
  • تحديد وفهم والتنبؤ بأية تطورات ضمن البيئة الخارجية للمؤسسة.
  • تحديد وتحليل وفهم المؤشرات الخارجية مثل الأنماط الاقتصادية والسوقية والمجتمعية والتي قد تؤثر على المؤسسة.
  • فهم والتنبؤ بالأثر طويل وقصير المدى للتغيرات ذات العلاقة في المتطلبات السياسية، القانونية، التشريعية، ومتطلبات الامتثال.
  • تحديد وفهم التنبؤ بالفرص والتهديدات بناءً على التغذية الراجعة من أصحاب العلاقة والمعلومات والتحليلات الخارجية الأخرى.
2- ب  الإستراتيجية المبنية على فهم الأداء الداخلي والقدرات الداخلية
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • تحليل أنماط الأداء التشغيلي، والكفاءات الأساسية والمخرجات لفهم القدرات المؤسسية الحالية والمستقبلية.
  • تحليل البيانات والمعلومات المتعلقة بالقدرات والكفاءات الرئيسة لشركاء المؤسسة الحاليين والمحتملين لفهم كيفية الاستفادة منها في تعزيز قدرات المؤسسة.
  • تحليل البيانات والمعلومات لتحديد أثر التكنولوجيا الحديثة ونماذج الأعمال على أداء المؤسسة.
  • مقارنة أداء المؤسسة مع مقارنات مرجعية ذات علاقة لفهم نقاط القوة وفرص التحسين النسبية الخاصة بها.
2- ج  الإستراتيجية والسياسات الداعمة يتم إعدادها ومراجعتها وتحديثها
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • إيجاد إستراتيجية واضحة وسياسات داعمة للمؤسسة والحفاظ عليها لتحقيق رؤية ورسالة المؤسسة.
  • تحديد وفهم النتائج الرئيسة المطلوبة لتحقيق رسالة المؤسسة وتقييم التقدم نحو تحقيق رؤية المؤسسة وأهدافها الإستراتيجية.
  • استخدام الكفاءات الأساسية لإيجاد المنفعة لكافة أصحاب العلاقة بما فيهم المجتمع.
  • تبني آليات فعّالة لفهم السيناريوهات المستقبلية وإدارة المخاطر الإستراتيجية.
  • فهم محركات (دوافع) العمل الرئيسة: المؤسسات توازن بين احتياجات المؤسسة واحتياجات أصحاب العلاقة في التخطيط لتحقيق الأهداف الحالية والمستقبلية.
  • ضمان الاستدامة الاقتصادية، المجتمعية والبيئية.
2- د  الإستراتيجية والسياسات الداعمة يتم إيصالها وتطبيقها ومراقبتها
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • تعريف المخرجات المطلوبة ومؤشرات الأداء ذات العلاقة وتحديد المستهدفات بناءً على رؤية ورسالة المؤسسة ومقارنة أداءها مع مؤسسات أخرى.
  • تطبيق الإستراتيجية والسياسات الداعمة بشكل نظامي لتحقيق النتائج المطلوبة بموازنة الأهداف قصيرة وطويلة المدى.
  • المحافظة على ومواءمة هيكل تنظيمي وإطار عمليات رئيسة للمؤسسة بما يحقق إستراتيجيتها وبما يضيف قيمة فعلية لأصحاب العلاقة، ويحقق التوازن الأمثل للكفاءة والفعّالية.
  • مواءمة أهداف الأفراد وفرق العمل مع الأهداف الإستراتيجية للمؤسسة وضمان تمكينهم لتعظيم مساهمتهم.
  • التواصل مع أصحاب العلاقة بالطرق المناسبة فيما يتعلق بالإستراتيجية والسياسات الداعمة.
  • وضع غايات وأهداف واضحة للابتكار وتعديل الإستراتيجية بما يتناسب مع إنجازات الابتكار.
3. الأفراد
المؤسسات المتميزة تقدَّر موظفيها، وتنشئ ثقافة تساعد على تحقيق المنفعة المتبادلة في تحقيق الأهداف المؤسسية والأهداف الشخصية. المؤسسات تبني وتطور قدرات موظفيها وتعمل على نشر العدالة والمساواة. كذلك تهتم المؤسسة بالموظفين، تتواصل معهم، تكافئهم وتقدرهم بشكل يحفزهم ويبني الالتزام لديهم ويمكنهم من استخدام مهاراتهم ومعرفتهم لفائدة المؤسسة.
3-أ  خطط الأفراد تدعم إستراتيجية المؤسسة
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • تعريف مستويات أداء الأفراد اللازمة لتحقيق الأهداف الإستراتيجية بشكل واضح.
  • مواءمة خطط الأفراد مع إستراتيجيتها، الهيكل التنظيمي، التكنولوجيا الجديدة، والعمليات الرئيسة.
  • إشراك الموظفين وممثليهم في إعداد ومراجعة الاستراتيجيات والسياسات والخطط المتعلقة بالموظفين وتبني منهجيات مبدعة وخلاقة عند اللزوم.
  • إدارة التوظيف، التطور الوظيفي، تنقّل الموظفين، التخطيط الإحلالي مدعوماً بالسياسات الملائمة لضمان العدالة وتكافؤ الفرص.
  • استخدام مسوحات الأفراد وأشكال التغذية الراجعة الأخرى من الموظفين لتحسين الاستراتيجيات والسياسات والخطط المتعلقة بالموظفين.
3-ب  معرفة وقدرات الأفراد يتم تطويرها
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • فهم المهارات والكفاءات اللازمة لتحقيق الرؤية، الرسالة والأهداف الإستراتيجية.
  • ضمان ضرورة مساعدة خطط التدريب والتطوير للأفراد على تلبية الاحتياجات المستقبلية للمؤسسة من المهارات والقدرات.
  • مواءمة أهداف الأفراد وفرق العمل مع مستهدفات المؤسسة ومراجعتها وتحديثها في الوقت المناسب.
  • تقييم الموظفين ومساعدتهم في تحسين أداءهم بما يضمن قدرتهم على البقاء في وظائفهم الحالية ويحسّن فرصتهم في التنقل الوظيفي.
  • ضمان توفر الأدوات والكفاءات والمعلومات والتمكين اللازمين للموظفين من أجل تعظيم مساهمتهم.
3-ج  مواءمة الأفراد، إشراكهم وتمكينهم
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • ضمان مواءمة الموظفين على المستوى الفردي وعلى مستوى الفرق مع رسالة ورؤية المؤسسة وأهدافها الإستراتيجية.
  • إيجاد ثقافة تعمل على تطوير وتقدير تفاني الموظفين، مهاراتهم، مواهبهم وإبداعهم.
  • تشجيع موظفيها على أن يكونوا صانعي وسفراء النجاح المستمر للمؤسسة.
  • ضمان وجود عقلية منفتحة لدى الموظفين، واستخدام الإبداع والابتكار للاستجابة السريعة للتحديات التي يواجهونها.
  • إيجاد ثقافة للريادة تساعد الموظفين على الإبداع في كافة مجالات المؤسسة.
  • إشراك الموظفين بشكل مستمر في مراجعة وتحسين كفاءة وفعّالية العمليات لتحقيق الكفاءة والفعّالية المثلى للعمليات.
3- د  الموظفون يتواصلون بشكل فعّال داخل المؤسسة
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • فهم احتياجات وتوقعات الاتصال الخاصة بالموظفين.
  • بناء إستراتيجية وسياسات وخطط وقنوات الاتصال بناءً على الاحتياجات والتوقعات الخاصة بالاتصالات.
  • إيصال توجه واضح وتركيز استراتيجي وضمان فهم الموظفين لرسالة ورؤية وقيم وأهداف المؤسسة.
  • ضمان أن الأفراد يدركون ويستطيعون إظهار مساهمتهم في نجاح المؤسسة المستمر.
  • تسهيل وتشجيع مشاركة المعلومات والمعرفة وأفضل الممارسات لإقامة الحوار داخل المؤسسة.
3- هـ  تقدير الموظفين ومكافأتهم، والاهتمام بهم
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • ربط التعويضات والمنافع، الفصل، النقل وغيرها من الأمور ذات العلاقة بالتوظيف مع الإستراتيجية والسياسات لتشجيع واستدامة إشراك وتمكين الموظفين.
  • تبني منهجيات تضمن توازناً معقولاً بين عمل الموظف وحياته.
  • ضمان وتشجيع تنوع الموظفين.
  • ضمان بيئة عمل آمنة وصحية للموظفين.
  • تشجيع الموظفين للمشاركة في النشاطات الموجهة للمجتمع.
  • نشر ثقافة الدعم، والتقدير والاهتمام المتبادلين بين الأفراد وبين الفرق.
4. الشراكات والموارد
المؤسسات المتميزة تخطط وتدير الشراكات الخارجية، الموردين والموارد الداخلية لدعم الإستراتيجية والسياسات ودعم فاعلية سير العمليات وضمان إدارتها الفعّالة لأثرها البيئي والمجتمعي.
4-أ  إدارة الشركاء والموردين لتحقيق المنفعة المستدامة
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • تقسيم وتصنيف الشركاء والموردين بما يتلاءم مع إستراتيجية المؤسسة وتبني السياسات والعمليات المناسبة لإدارتهم بشكل فعّال.
  • بناء علاقة مستدامة مع الشركاء والموردين على أساس الثقة والاحترام والانفتاح المتبادلين.
  • بناء شبكة علاقات واسعة لتمكين المؤسسة من تحديد فرص الشراكات المحتملة.
  • فهم الشراكات على أساس كونها علاقات طويلة الأمد وتحسن القيمة المستدامة. المؤسسات تعلم الغاية الأساسية لها وتسعى للشراكات لتحسين قدراتها ومقدرتها لإيجاد قيمة لأصحاب العلاقة.
  • بناء شراكات تمكّن المؤسسات من تقديم قيمة محسنة لأصحاب العلاقة الأساسيين لكل طرف بشكل نظامي من خلال الكفاءات والدعم المتبادل والعمليات السلسة.
  • العمل مع الشركاء لتحقيق المنفعة المتبادلة ودعم الآخر بالخبرات والموارد والمعرفة لتحقيق الأهداف المشتركة.
4- ب  إدارة الموارد المالية لضمان النجاح المستدام
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • إعداد وتطبيق الإستراتيجية والسياسات والعمليات المالية لدعم الإستراتيجية الكلية للمؤسسة.
  • تصميم عمليات التخطيط المالي، الرقابة المالية، التقارير المالية، المراجعة لتحقيق الكفاءة والفعّالية المثلى لاستخدام الموارد.
  • إعداد وتطبيق عمليات حاكمية مالية تناسب كافة المستويات ذات العلاقة.
  • تقييم، اختيار، والتأكد من صحة الاستثمار أو تقليله في كل من الأصول الملموسة وغير الملموسة مع الأخذ بعين الاعتبار آثارها الاقتصادية والاجتماعية والبيئية طويلة المدى.
  • بناء مستوى عالٍ من الثقة لدى أصحاب العلاقة من خلال ضمان أن المخاطر المالية محدودة وتتم إدارتها بالشكل المناسب.
  • ضمان مواءمة تحقيق الأهداف طويلة المدى مع دورات التخطيط المالي قصيرة المدى.
4-ج  إدارة الأبنية، المعدات، المواد والموارد الطبيعية بطريقة مستدامة
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • تطوير وتطبيق إستراتيجية وسياسات داعمة لإدارة المباني، المعدات، والمواد التي تدعم الإستراتيجية الكلية للمؤسسة.
  • الاستخدام الأمثل للأصول الملموسة من أبنية ومعدات ومواد وإدارة دورة حياتها وسلامتها بشكل فعّال.
  • إيضاح أن المؤسسة تدير اثر عملياتها على الصحة العامة والسلامة والبيئة بشكل نشط.
  • قياس وإدارة أية آثار سلبية لعمليات المؤسسة على المجتمع والموظفين.
  • تبني وتطبيق سياسات ومنهجيات ملائمة لتقليل الأثر البيئي محلياً وعالمياً متضمنة تحديد غايات طموحة لتحقيق المواصفات والمتطلبات القانونية والتفوق عليها.
4- د  إدارة التكنولوجيا لدعم تحقيق الإستراتيجية
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • تطوير إستراتيجية وسياسات داعمة لإدارة جميع الموارد التكنولوجية التي تدعم الإستراتيجية الكلية للمؤسسة.
  • استخدام التكنولوجيا، بما فيها العمليات التي تعتمد على تكنولوجيا المعلومات لدعم وتحسين عمل المؤسسة الفعّال.
  • إدارة جميع الموارد التكنولوجية والاستخدام الأمثل للتكنولوجيا الحالية واستبدال التكنولوجيا القديمة.
  • إشراك الموظفين وأصحاب العلاقة المعنيين في تطوير وتطبيق التكنولوجيا الحديثة لتعظيم الفائدة.
  • تحديد وتقييم البدائل التكنولوجية والتكنولوجيا الناشئة في ضوء أثرها على أداء المؤسسة وقدراتها. وعلى البيئة
  • استخدام التكنولوجيا لدعم الإبداع والابتكار.
4-هـ  إدارة المعلومات والمعرفة لدعم اتخاذ القرار بشكل فعّال ولبناء قدرة المؤسسة
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • ضمان أن القادة مزودون بمعلومات دقيقة وكافية لدعمهم في اتخاذ القرار الفعال وفي الوقت المناسب ومساعدتهم بالتنبؤ بفاعلية الأداء المستقبلي للمؤسسة.
  • تحويل البيانات إلى معلومات وإذا دعت الحاجة إلى معرفة يمكن مشاركتها واستخدامها بفاعلية.
  • توفير ومراقبة عملية الوصول إلى المعلومات والمعرفة اللازمة من قبل الموظفين والمستخدمين الخارجيين مع ضمان أمن المعلومات وحماية الملكية الفكرية للمؤسسة.
  • بناء وإدارة شبكات علاقات لتحديد فرص الإبداع من البيئة الداخلية والخارجية للمؤسسة.
  • استخدام الإبداع بشكل يفوق التغيير الفني ويظهر وسائل وطرق جديدة لتقديم قيمة للعملاء، وسائل جديدة للعمل، وسائل جديدة لبناء الشراكات، الموارد والكفاءات.
  • استخدام بيانات ومعلومات عن الأداء و القدرات الحاليين للعمليات لتحديد فرص الإبداع وتوليده.
5. العمليات، المنتجات والخدمات
المؤسسات المتميزة تصمم، تدير وتحسّن العمليات، المنتجات والخدمات لإيجاد قيمة متزايدة للعملاء وأصحاب العلاقة الآخرين.
5-أ  العلميات يتم تصميمها وإدارتها لتقديم القيمة المثلى لأصحاب العلاقة
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • تحليل، تصنيف وتحديد أولويات العمليات كجزء من نظام إدارة المؤسسة الكلي وتبني المنهجيات المناسبة لإدارتها وتحسينها بشكل فعّال، ومن ضمنها العمليات التي تتعدى حدود المؤسسة.
  • تحديد مالكي العمليات بشكل واضح ودورهم ومسؤوليتهم في تطوير والحفاظ على وتحسين إطار العمليات الرئيسة.
  • تطوير مؤشرات أداء ومقاييس مخرجات ذات معنى للعملية ترتبط بشكل واضح بالأهداف الإستراتيجية.
  • تحويل الأفكار الجديدة إلى واقع من خلال العمليات التي تساعد على الإبداع بحيث تناسب طبيعة وأهمية التغييرات التي ستحدثها.
  • تقييم الأثر والقيمة المضافة للإبداعات والتحسينات على العمليات.
5-ب  المنتجات والخدمات يتم تطويرها لإيجاد القيمة المثلى للعملاء
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • السعي وراء الإبداع وإيجاد قيمة للعملاء.
  • استخدام أبحاث السوق ومسوحات العملاء، وأشكال التغذية الراجعة الأخرى للتنبؤ ولتحديد مجالات التطوير التي تؤدي إلى تحسين مجموعة المنتجات والخدمات.
  • إشراك الموظفين، العملاء، الشركاء، الموردين في تطوير منتجات وخدمات وخبرات جديدة ومبدعة لكل من مجموعات العملاء الحاليين والجدد.
  • فهم وتنبؤ أثر التكنولوجيا الجديدة على الخدمات والمنتجات.
  • استخدام الابتكار لتصميم وتطوير منتجات وخدمات جديدة ومبدعة بالتعاون مع العملاء والشركاء وغيرهم من أصحاب العلاقة.
  • الأخذ بعين الاعتبار أي أثر لدورة حياة المنتج والخدمة على الاستدامة الاقتصادية والاجتماعية والبيئية.
5-ج  المنتجات والخدمات يتم تسويقها والترويج لها بشكل فعّال
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • تعريف عرض القيمة (value propositions) بوضوح لضمان الاستدامة من خلال موازنة احتياجات كافة أصحاب العلاقة المعنيين.
  • تعريف نموذج العمل (Business Model) من ناحية القدرات الأساسية العمليات، الشركاء، وقيمة العرض.
  • تطبيق نموذج العمل وعرض القيمة من خلال تعريف نقاط البيع الفريدة، ووضع المؤسسة بالنسبة للسوق (Market Positioning) وتحديد مجموعات المستهدفين من العملاء وقنوات التوزيع.
  • تطوير استراتيجيات التسويق لترويج المنتجات والخدمات للعملاء المستهدفين ومجموعات المستخدمين بشكل فعّال.
  • تسويق مجموعة المنتجات والخدمات للعملاء الحاليين والمحتملين بشكل فعّال.
  • ضمان قدرة المؤسسة على الوفاء بالوعود.
5- د  الخدمات والمنتجات يتم إنتاجها وتقديمها وإدارتها
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • إنتاج وتقديم الخدمات والمنتجات لتلبية احتياجات وتوقعات العملاء والتفوّق عليها بما يتوافق مع عرض القيمة المطروح.
  • ضمان أن الموظفين لديهم الأدوات والكفاءات والمعلومات والتمكين اللازمين لزيادة قدراتهم على تعظيم تجربة العملاء.
  • إدارة المنتجات والخدمات طيلة دورة حياتها بما فيها إعادة الاستخدام وإعادة التدوير إن أمكن مع الأخذ بعين الاعتبار أي أثر على الصحة العامة والسلامة والبيئة.
  • مقارنة أداء عملية تقديم الخدمة والمنتج مع مقارنات مرجعية ذات علاقة لفهم نقاط القوة لديها والاستفادة منها لتعظيم القيمة المقدّمة للعملاء.
  • إشراك الموظفين، العملاء، الشركاء والموردين في تعظيم الفعّالية والكفاءة المثلى لسلسلة القيمة.
5-هـ  علاقات المتعاملين يتم إدارتها وتحسينها
عملياً، المؤسسات المتميزة تقوم بـ:
  • معرفة مجموعات العملاء على اختلافها والاستجابة لاحتياجاتها وتوقعاتها المختلفة والتنبؤ بها.
  • تحديد وتلبية متطلبات الاتصال اليومي طويل الأمد مع العملاء.
  • بناء وإبقاء قنوات الحوار والاتصال مع كافة العملاء بحيث تكون مبنية على الثقة والانفتاح والشفافية.
  • مراقبة ومراجعة تجارب العملاء السابقة وآراءهم بشكل مستمر والاستجابة السريعة والفعّالة لأي تغذية راجعة.
  • تقديم النصح للعملاء حول الاستخدام الصحيح للمنتجات والخدمات.
6. نتائج العملاء
المؤسسات المتميزة:
  • تقوم بتطوير والموافقة على مجموعة من مؤشرات الأداء والمخرجات ذات العلاقة في تحديد نجاح تطبيقها للإستراتيجية والسياسات الداعمة بناءً على احتياجات وتوقعات العملاء.
  • تحدد مستهدفات واضحة للنتائج الرئيسة بناءً على احتياجات وتوقعات العملاء بما يتماشى مع إستراتيجيتها المختارة.
  • تظهر نتائج عملاء ايجابية أو جيدة مستقرة على مدى ثلاث سنوات على الأقل.
  • تفهم بوضوح الأسباب والمحركات التي تقود إلى تحقيق أنماط النتائج والأثر لهذه النتائج على مؤشرات الأداء الأخرى والمخرجات ذات العلاقة.
  • تتوقع الأداء والنتائج المستقبلية.
  • تفهم ما تحقق من نتائج رئيسية مقارنة بالمؤسسات الأخرى وتستخدم هذه البيانات إن وجدت لتحديد المستهدفات.
  • تجزئ وتفصّل النتائج لفهم تجارب واحتياجات وتوقعّات مجموعات العملاء المحددة.
6- أ  آراء العملاء
  • تعبّر عن آراء العملاء بالمؤسسة، ويمكن الحصول عليها من عدد من المصادر مثل مسوحات العملاء، مجموعات التركيز، ترتيب الموردين، الثناء والشكاوي.
  • يجب أن تقدم هذه الآراء فهماً واضحاً لفعّالية تطبيق وتنفيذ الإستراتيجية والسياسات الداعمة والعمليات المتعلقة بالعملاء من وجهة نظر العملاء.
  • اعتماداً على غاية المؤسسة، يمكن أن تركز المقاييس على:
    • السمعة والانطباع العام.
    • قيمة المنتج/الخدمة.
    • تقديم المنتج/الخدمة.
    • خدمة، علاقات ودعم العملاء.
    • ولاء وارتباط العملاء.
6- ب  مؤشرات الأداء
  • هذه مؤشرات داخلية تستخدمها المؤسسة لمراقبة وفهم والتنبؤ بأداء المؤسسة وتحسينه وللتنبؤ أيضا بأثرها على رأي العملاء الخارجيين.
  • يجب أن تقدم هذه المؤشرات فهماً واضحاً لفعّالية، كفاءة، تطبيق وتنفيذ الاستراتيجية والسياسات الداعمة والعمليات المتعلقة بالعملاء.
  • اعتماداً على غاية المؤسسة، يمكن أن تركز المقاييس على:
    • تقديم المنتج/الخدمة.
    • خدمة، علاقات ودعم العملاء.
    • الثناء والشكاوى.
    • التقدير الخارجي.

7. نتائج الأفراد

المؤسسات المتميزة:
  • تقوم بتطوير والموافقة على مجموعة من مؤشرات الأداء والمخرجات ذات العلاقة في تحديد نجاح تطبيقها للإستراتيجية والسياسات الداعمة بناءً على احتياجات وتوقعات الأفراد.
  • تحدد مستهدفات واضحة للنتائج الرئيسة بناءً على احتياجات وتوقعات الأفراد بما يتماشى مع إستراتيجيتها المختارة.
  • تظهر نتائج أفراد ايجابية أو جيدة مستقرّة على مدى ثلاث سنوات على الأقل.
  • تفهم بوضوح الأسباب والمحركات التي تقود إلى تحقيق أنماط النتائج والأثر لهذه النتائج على مؤشرات الأداء الأخرى والمخرجات ذات العلاقة.
  • تتوقع الأداء والنتائج المستقبلية.
  • تفهم ما تحقق من نتائج رئيسية مقارنة بالمؤسسات الأخرى وتستخدم هذه البيانات إن وجدت لتحديد المستهدفات.
  • تجزئ وتفصّل النتائج لفهم تجارب واحتياجات وتوقعات مجموعات الأفراد المحددة.
7- أ  آراء الأفراد
  • تعبر عن آراء الأفراد بالمؤسسة، يمكن الحصول عليها من خلال عدد من المصادر مثل مسوحات الأفراد، مجموعات التركيز، المقابلات، التقييم النظامي.
  • يجب أن تقدم هذه الآراء فهماً واضحاً لفعّالية تطبيق وتنفيذ الإستراتيجية والسياسات الداعمة والعمليات المتعلقة بالأفراد من وجهة نظر الأفراد.
  • اعتماداً على غاية المؤسسة، يمكن أن تركز المقاييس على:
    • الرضى ومدى مشاركة الموظفين.
    • الفخر والاعتزاز.
    • القيادة والإدارة.
    • تحديد المستهدفات، وإدارة الكفاءات والأداء.
    • الكفاءات، التدريب والتطور الوظيفي.
    • الاتصال الفعّال.
    • ظروف العمل.
7-ب  مؤشرات الأداء
  • هذه مؤشرات داخلية تستخدمها المؤسسة لمراقبة وفهم والتنبؤ بأداء أفراد المؤسسة وتحسينه وللتنبؤ أيضاً بأثرهم على رأي العملاء.
  • يجب أن تقدم هذه المؤشرات فهماً واضحاً لفعّالية، كفاءة، تطبيق وتنفيذ الإستراتيجية والسياسات الداعمة والعمليات المتعلقة بالأفراد .
  • اعتماداً على غاية المؤسسة، يمكن أن تركز المقاييس على:
    • المشاركة والارتباط.
    • تحديد المستهدفات، وإدارة الكفاءات والأداء.
    • أداء القيادة.
    • التدريب والتطور الوظيفي.
    • الاتصالات الداخلية.
8. نتائج المجتمع
المؤسسات المتميزة:
  • تقوم بتطوير والموافقة على مجموعة من مؤشرات الأداء والمخرجات ذات العلاقة لتحديد نجاح تطبيقها للإستراتيجية والسياسات الداعمة بناءً على احتياجات وتوقعات أصحاب العلاقة المعنيين من خارج المؤسسة.
  • تحدد مستهدفات واضحة للنتائج الرئيسة بناءً على احتياجات وتوقعات المعنيين من خارج المؤسسة بما يتماشى مع إستراتيجيتها المختارة.
  • تظهر نتائج مجتمع ايجابية أو جيدة مستقرة على مدى ثلاث سنوات على الأقل.
  • تفهم بوضوح الأسباب والمحركات التي تقود إلى تحقيق أنماط النتائج والأثر لهذه النتائج على مؤشرات الأداء الأخرى والمخرجات ذات العلاقة.
  • تتوقع الأداء والنتائج المستقبلية.
  • تفهم ما تحقق من نتائج رئيسية مقارنة بالمؤسسات الأخرى وتستخدم هذه البيانات إن وجدت لتحديد المستهدفات.
  • تجزّئ وتفصّل النتائج لفهم تجارب واحتياجات وتوقعات مجموعة معينة من المعنيين في المجتمع.
8- أ  آراء المجتمع
  • تعبر عن آراء المجتمع بالمؤسسة، ويمكن الحصول عليها من عدد من المصادر مثل المسوحات، التقارير، المقالات الصحفية، الاجتماعات العامة، المنظمات غير الحكومية، ممثلي المجتمع والسلطات الحكومية.
  • يجب أن تقدم هذه الآراء فهماً واضحاً لفعّالية تطبيق وتنفيذ الإستراتيجية والسياسات الداعمة والعمليات المتعلقة بالمجتمع والبيئة من وجهة نظر المجتمع.
  • اعتماداً على غاية المؤسسة، يمكن أن تركز المقاييس على:
    • الأثر البيئي.
    • السمعة والانطباع العام.
    • الأثر المجتمعي.
    • أثر مكان العمل.
    • الجوائز والتغطية الإعلامية.
8- ب مؤشرات الأداء
  • هذه مؤشرات داخلية تستخدمها المؤسسة لمراقبة وفهم والتنبؤ بأداء المؤسسة وتحسينه وللتنبؤ أيضا بأثرها على رأي المجتمع.
  • يجب أن تقدم هذه المؤشرات فهماً واضحاً لفعّالية وكفاءة المنهجيات التي تتبناها المؤسسة لإدارة مسؤولياتها المجتمعية والبيئية.
  • اعتماداً على غاية المؤسسة، يمكن أن تركز المقاييس على:
    • الأداء البيئي.
    • الامتثال للتشريعات والحاكمية.
    • الأداء المجتمعي.
    • الأداء المتعلق بالصحة والسلامة.
    • الأداء بمسؤولية تجاه المصادر (الطاقة والمياه) والمشتريات.
9. النتائج الرئيسة
ملاحظة: النتائج الرئيسة للعملاء، الأفراد، والمجتمع تمت تغطيتها في المعايير 6، 7، 8.
المؤسسات المتميزة:
  • تقوم بتطوير والموافقة على مجموعة من النتائج الرئيسة المالية وغير المالية لتحديد نجاح تطبيقها للإستراتيجية بناءً على احتياجات وتوقعات أصحاب العلاقة الرئيسيين.
  • تحدد مستهدفات واضحة للنتائج الرئيسة بناءً على احتياجات وتوقعات أصحاب العلاقة الرئيسيين بما يتماشى مع إستراتيجيتها المختارة.
  • تظهر نتائج ايجابية أو جيدة مستقرة على مدى ثلاث سنوات على الأقل.
  • تفهم بوضوح الأسباب والمحركات التي تقود إلى تحقيق أنماط النتائج والأثر لهذه النتائج على مؤشرات الأداء الأخرى والمخرجات ذات العلاقة.
  • تتوقع الأداء والنتائج المستقبلية.
  • تفهم ما تحقق من نتائج رئيسية مقارنة بالمؤسسات الأخرى وتستخدم هذه البيانات إن وجدت لتحديد المستهدفات.
  • تجزئ وتفصّل النتائج لفهم مستويات الأداء والمخرجات الإستراتيجية المتحققة ضمن نطاق محدد من المؤسسة.
9- أ  المخرجات الإستراتيجية الرئيسة
  • مخرجات مالية وغير مالية رئيسية تظهر نجاح المؤسسة في تطبيق إستراتيجيتها ويتم تحديد مجموعة المقاييس والمستهدفات ذات العلاقة بالتعاون مع أصحاب العلاقة الرئيسيين.
  • اعتماداً على غاية المؤسسة، يمكن أن تركز المقاييس على:
    • المخرجات المالية
    • الأداء بالنسبة للموازنة
    • حجم المنتجات والخدمات الرئيسة التي تم تقديمها
    • مخرجات العمليات الرئيسة
9- ب  مؤشرات الأداء الرئيسة
  • مؤشرات مالية وغير مالية رئيسية تستخدم لقياس الأداء التشغيلي للمؤسسة وتساعد على مراقبة وفهم والتنبؤ وتحسين مخرجات الأداء الرئيسة المرغوبة للمؤسسة.
  • اعتماداً على غاية المؤسسة، يمكن أن تركز المقاييس على:
    • مؤشرات الأداء المالي.
    • كلف المشاريع.
    • مؤشرات الأداء للعلميات الرئيسة.
    • أداء الشركاء والموردين.
    • التكنولوجيا، المعلومات والمعرفة.